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数据库打造新型电信客户服务系统
随着通信技术的日益发展和应用的不断普及，原有的电信服务模式已呈现出不适应新时代客户需求的趋势。在这种情况下，电信的客户服务就需要进行相应的改进，以提高客户的满意度，并促进电信行业的健康发展。在改进服务的过程中，电信行业首先需要根据客户服务的特点建设一个理念超前的电信客户服务系统，该系统必须包含功能强大的数据库应用，以完全支持新型的服务模式。在成都四方信息技术有限公司设计的电信客户服务1000号系统中，sybase的数据库解决方案就充分体现了数据库在新型电信客户服务系统中的重要作用。
【需求】
成都四方信息技术有限公司设计本系统的目标是建立一个稳定、可靠、功能强大、操作、维护简单、支持远程管理、监控的面向客户的综合性的，能集中受理客户对电信业务的需求，实现业务受理、业务查询、业务咨询、用户投诉一体化的处理与管理的1000号客户服务中心。并能在在平台上实现多种增值业务，将客户服务中心由传统的服务中心向利润中心转变。系统能实现自动监测错误（硬件、软件），隔离错误（硬件、软件）、恢复错误（硬件、软件）。一般硬件、软件的维护、升级不中断程序的运行，不中断业务的受理和处理，真正做到一个24小时不间断工作的系统。
【系统方案】
（一）系统设计。本系统遵循"平台部分与应用部分分离"的原则，主要原因在于充分考虑电信企业未来发展的需要。系统不仅开发一个性能优良的服务平台，也设计成一个能为电信企业带来效益的增值平台，并且考虑未来新业务增加的可能，所以intelbridge1000号系统从各个方面体现"平台部分与应用部分分离"。
（二）系统功能。该系统提供以下功能：
1、查询业务：包括114号码查询；170话费查询；话费清单打印；客户申办的业务的进程、故障申告处理进程或结果查询；用户投诉处理进程或结果查询；电信业务资费查询；电信业务查询；电信业务种类查询等。另外，还包括：电子信箱地址查询、多媒体信息网址、天气预报查询等大量综合业务的查询。
2、咨询业务：包括电信企业开办的各项电信业务及新业务的咨询；申办电信业务时所需的手续、条件、受理地点及收费标准的咨询；服务时限及业务处理周期咨询；电信产品的种类、品牌、性能、价格及使用方法的咨询；电信各种优惠政策、各种用户政策的咨询：客户在使用电信业务时碰到的各种问题进行咨询。
3、受理业务：包括目前主要针对电信业务开办受理业务。包括：市话业务受理 (含中继线、专线等)；"一线通(n-lsdn)"业务受理；程控电话功能受理；800电话业务受理：语音信箱、存储转发、改号通知音、礼仪电报业务受理；ddn业务受理；163、169上网用户受理等。
4、投诉业务：包括电信资费投诉；营业员服务态度和服务质量的投诉；装、移机及维修人员服务态度和服务质量的投诉；客户对使用电信设备障碍的申告；还包括用户对电信业务、电信经营等的意见、建议的受理。
5、增值业务。增值业务指利用服务中心这一平台，在服务于电信业务的基础上开放的，能为电信企业带来经济效益及社会效益的新业务。这些业务将在条件允许的情况下，逐步开放，成熟一个开放一个。增值业务主要包括出租座席、电子商务、智能证券服务、社会信息台服务、电话代付业务和预定、代办、代管业务等。
（三）系统的数据库方案
1．系统对数据库的需求。由于电信业务的迅速发展，电信客户服务中心1000号系统的数据量将会非常庞大，覆盖面越来越广，这就要求数据库具有强大的处理能力、高度的可靠性和极佳的可伸缩能力，特别是对大量数据的处理及管理。因此除了数据库平台本身的性能要强以外，还要能充分利用硬件平台的资源，充分发挥硬件平台的处理能力和i/o能力，通过先进的索引、优化机制提高数据的访问速度，通过事务内的和事务间的并行处理提高事务的响应速度。
电信客户服务中心1000号系统要求连续运行的环境，对数据库的容错能力要求极高，如：支持磁盘镜象，多节点的cluster、双网络环境，支持数据库日志，联机备份和恢复（不影响应用系统的正常工作）及各种复杂技术。在cpu故障、内存故障、或进程故障时能自动恢复数据库。在磁盘介质故障时，利用逻辑备份恢复、物理备份恢复、联机备恢复等手段，可进行数据库恢复。
随着电信业务的逐步发展变化，电信客户服务中心1000号系统的规模也会不断扩大，系统的用户数和数据量会随之增加。采用单机互为备份的方式，应用只能在单机上面跑，受限于单机服务器的性能，为保证规模扩大后的系统运行效率不受影响，数据库系统必须有良好的可扩展性，能够支持服务器处理能力的扩充(如增加cpu个数，增加内存等)，支持服务器数量的增加(如由单机系统扩展到多机系统)，支持网络和存储介质的扩容。非常重要的是，在进行各种扩展时数据库系统必须保证原有的应用系统可以充分地利用新增加的处理能力，不需要对程序进行任何修改。
